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感性獲利：逆轉缺工困境，服務大師的機智領導學 吳伯良,陳進東,韓嵩齡
產品編號：9786269990009
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作者：吳伯良/ 陳進東; 韓嵩齡/ 文字
出版社：寫樂文化有限公司
出版日期：2025/09/02
【內容】
讓人做AI做不到的事！
大缺工時代，好服務不能再靠人力堆疊
洞察需求+精準執行+轉化變現
讓中產、新貴、富豪，全都樂意打開錢包的頂層商業設計
好服務來自好管理！
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課
打敗世代差異與高流動率
帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊
想賺有錢人、科技新貴的錢，你知道他們要的是什麼？
感動故事大家都有，如何精準服務把情懷變成獲利？
缺工找無人，一言不合就走人，新世代員工想要什麼？
畫大餅沒人信？從「讓員工買單」開始，打造高黏性的鯊魚團隊！
★華文商業書第一本！認識熟悉又陌生的科技業消費者
本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著
新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店，堪稱台灣飯店業的隱形模範生
陳進東透過從業30年經驗，淬煉出40則機智服務的案例與心法
生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像
★向日本服務業學習！人力通膨下的團隊管理之道
吳伯良被譽為台灣黑卡教父，曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊
本次他濃縮了五年的駐日心得，結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗
不但可作為從小主管到大主管的進化賦能，也提出了對應缺工問題之道
本書特色：
【喜新念舊的感性服務】
•不爭第一，要做唯一。找到客人的剛需全力滿足，讓他離不開你
•誰說年輕女生不會泊車？把不起眼做到專業，五星級泊車團隊
•沒有管家客人更滿意？雞婆文化造就全員管家思維
•零成本的員工訓練：把特殊案例當練功場，塑造團隊韌性
【精準打擊的機智體驗】
•發生倒霉事更要全力以赴：讓客人安心一次就夠了
•特別的儀式感：創造一輩子的記憶點
•VVIP跟你想得不一樣：不浪費他的時間就是好服務
•客人臉臭不要怕：把客訴變鐵粉
【讓員工buy in的領導力】
•及時滿足：推行政策前的換位思考
•工作娛樂化：職場要好玩員工才留得住
•直接≠不禮貌：聽懂Z世代的直白溝通
•贏得信任：20年如一日的功課，先讓員工不怕你
【主管獨自升級的賦能課】
•複雜的事情簡單化：讓目標Simple&Powerful！
•要質還是要量：破框思考的鯊魚心態
•三層主管進化論：從技術、人和到策略思考
•讚美與檢討的技巧：數字透明化與破層會議
【目錄】
【推薦序】
台灣服務業向前行 — 老爺酒店集團 執行長 沈方正
用心，讓熟悉變成唯一：在科技重鎮中老爺以心款待 — 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯
好服務來自好管理 — 大店長 創辦人 尤子彥
共事不如有共識 — 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧
【序章】
人力通膨時代的新解方—吳伯良
【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣：以軟實力打造最強護城河
1.默默收服竹科人，飯店業的隱形模範生
2.硬體不足，以軟體超越極限
3.客人喜新念舊，你就能賺一輩子！
4.讓客人安心，一次就夠了！
5. 抓住服務的底層邏輯，贏回生氣的客人
6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練
7.搞定VVIP的精準打擊
8.讓人類去做AI機器人做不到的事
9.員工的舉手之勞，讓業績聚沙成塔
10.本位主義與協作文化
11.特別的儀式感，創造客人一輩子的記憶點
12.把客人的倒霉事變成好事：處理失物與失誤的SOP
13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢？
【第2 章】團隊賦能：從穩定走向卓越的24堂課
1.我是當了主管，才學會如何當主管
2.讓目標Simple&Powerful！請先想口號
3.鯊魚團隊養成法：笑中帶淚挑戰極限
4.從戰鬥小隊到開始建立SOP
5.要質還是要量？突破成長瓶頸的管理心法
6.即時滿足：從對立到共贏的管理法則
7.三層領導力：主管的進化論
8.被討厭的勇氣：突破框架的管理之道
9.破層會議：打開組織溝通的關鍵鑰匙
10.儲備主管課程：策略型領導的實踐
11.為什麼取悅員工這麼難？贏得信任的每日問候
12.啟動工作娛樂化的發動機：工作有趣員工才願意待下去
13.讚美前先學會如何記筆記
14.讚美別人之前，請先學會讚美自己
15.老闆該說多少才恰到好處？
16.負負得正：檢討與責罵的轉化技巧
17.如何讚美資深員工？
18.勿以善小而不為：堅持，才是讚美得人心的關鍵
19.保護者心態：你是Ｚ世代眼中的父權主管嗎？
20.執法者思維：Z世代眼中最不受歡迎的管理模式
21.建立透明度：成為受信賴的教練型主管
22.直接＝不禮貌？Z世代的直白溝通
23.不想升官怎麼辦？創造組織中穩定的力量
24.業師：孕育卓越團隊的隱形力量
【推薦序】
台灣服務業向前行 — 老爺酒店集團 執行長 沈方正
用心，讓熟悉變成唯一：在科技重鎮中老爺以心款待 — 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯
好服務來自好管理 — 大店長 創辦人 尤子彥
共事不如有共識 — 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧
【序章】
人力通膨時代的新解方—吳伯良
【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣：以軟實力打造最強護城河
1.默默收服竹科人，飯店業的隱形模範生
2.硬體不足，以軟體超越極限
3.客人喜新念舊，你就能賺一輩子！
4.讓客人安心，一次就夠了！
5. 抓住服務的底層邏輯，贏回生氣的客人
6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練
7.搞定VVIP的精準打擊
8.讓人類去做AI機器人做不到的事
9.員工的舉手之勞，讓業績聚沙成塔
10.本位主義與協作文化
11.特別的儀式感，創造客人一輩子的記憶點
12.把客人的倒霉事變成好事：處理失物與失誤的SOP
13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢？
【第2 章】團隊賦能：從穩定走向卓越的24堂課
1.我是當了主管，才學會如何當主管
2.讓目標Simple&Powerful！請先想口號
3.鯊魚團隊養成法：笑中帶淚挑戰極限
4.從戰鬥小隊到開始建立SOP
5.要質還是要量？突破成長瓶頸的管理心法
6.即時滿足：從對立到共贏的管理法則
7.三層領導力：主管的進化論
8.被討厭的勇氣：突破框架的管理之道
9.破層會議：打開組織溝通的關鍵鑰匙
10.儲備主管課程：策略型領導的實踐
11.為什麼取悅員工這麼難？贏得信任的每日問候
12.啟動工作娛樂化的發動機：工作有趣員工才願意待下去
13.讚美前先學會如何記筆記
14.讚美別人之前，請先學會讚美自己
15.老闆該說多少才恰到好處？
16.負負得正：檢討與責罵的轉化技巧
17.如何讚美資深員工？
18.勿以善小而不為：堅持，才是讚美得人心的關鍵
19.保護者心態：你是Ｚ世代眼中的父權主管嗎？
20.執法者思維：Z世代眼中最不受歡迎的管理模式
21.建立透明度：成為受信賴的教練型主管
22.直接＝不禮貌？Z世代的直白溝通
23.不想升官怎麼辦？創造組織中穩定的力量
24.業師：孕育卓越團隊的隱形力量
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