服務品質管理 蔡柏旻
產品編號：9789865828622
促銷 團購優惠-華格那 出版社
網路價
NT${{ commaFormat(product.price_actu) }}
NT${{commaFormat(product.price_sugg)}}
專屬特惠價 NT${{ commaFormat(product.group_price) }}
優惠價
NT${{ commaFormat(product.member_price) }}
NT${{ commaFormat(product.group_price) }}
商品組合
贈品 (買就送)
{{ pItem.title }}
付款方式
轉帳/匯款/無摺存款/至總店購書時使用文化幣 / LinePay付款 / 超商代碼付款(綠界金流) / 信用卡一次付清(綠界金流) / AFTEE 先享後付 / [圖書專用] 7-11取貨付款(限1000~3000元訂單使用)
配送方式
7-11超商取貨 / 全家超商取貨 / 宅配到家 / 校園書局門市取貨(取貨加碼送5元折價)
超值加購
{{ pItem.title }}
型號:{{ pItem.model }}
加購價 NT${{pItem.extra_price}}
(原價NT${{pItem.price_orig}})
加購數量
已搶購一空
書碼 : PN30N-2
ISBN : 978-986-5828-62-2
出版日：2019.12
平裝 | 16開 | 單色 | 288頁
作者：蔡伯旻、張偉雄、林子堯、李虹萱、吳柏萱、詹賀凱、李曄淳、吳宏哲、汪芷榆、陳欣怡、駱俊賢
【內容】
服務是一種人本藝術，無論是對於企業或是其從業人員而言，追求卓越的服務品質乃是最終的目標；有鑑於此，本書茲針對服務基本概念，以及服務人員和顧客關係間的管理予以介紹，進而說明如何進行服務品質的維護與測量，並做出適當的服務失誤及補救，以使讀者對服務品質管理有清楚之認識。
【目錄】
第一章 服務的基本概念/蔡柏旻
第一節 服務的定義及特色1-4
第二節 服務扮演的角色1-7
第三節 服務的品質1-11
第四節 顧客滿意1-13
第五節 服務業的行銷組合1-17
第六節 提供卓越服務的成功因素1-19
第二章 服務的環境與定位/張偉雄*、林子堯▲
第一節 服務業的發展*2-4
第二節 服務的內涵*2-6
第三節 服務的定位▲2-8
第四節 服務業的市場區隔與定位▲2-10
第三章 服務品質與管理/李虹萱
第一節 服務品質的意義3-4
第二節 服務特性與服務品質3-5
第三節 行銷組合與服務品質3-8
第四節 等待時間與服務品質3-15
第四章 服務人員的基本條件/吳柏萱
第一節 組織架構設定4-4
第二節 工作說明書內容4-12
第三節 工作條件內容4-17
第五章 服務人員的激勵與溝通/吳柏萱
第一節 完善的留才制度5-4
第二節 肯定員工的價值5-10
第三節 員工激勵與溝通5-13
第六章 服務產業環境與供需管理/詹賀凱
第一節 服務產業環境現況6-4
第二節 服務業供給6-6
第三節 服務業需求6-11
第四節 服務業供給與需求管理與開發6-17
第七章 顧客期望心理與知覺價值/李曄淳
第一節 顧客期望心理7-4
第二節 影響顧客期望心理之因素7-8
第三節 顧客服務期望管理策略7-13
第四節 顧客對服務之知覺價值7-16
第五節 服務缺口之模式及管理策略7-20
第八章 服務品質的維護與測量/吳宏哲
第一節 SERVQUAL量表的評論8-4
第二節 SERVPERF量表的評論8-8
第三節 服務品質測量概念8-9
第四節 多元構面暨階層型服務品質模式8-12
第九章 服務失誤與服務補救/汪芷榆
第一節 服務失誤9-4
第二節 顧客抱怨行為9-19
第三節 服務補救9-25
第十章 顧客關係管理模式/陳欣怡
第一節 顧客關係管理演進與定義10-5
第二節 顧客關係管理與顧客價值分析10-7
第三節 顧客關係管理架構與指標10-13
第四節 顧客關係管理與行銷策略10-19
第十一章 服務品質的增進與未來發展/駱俊賢
第一節 優質服務的方向11-4
第二節 塑造良好企業文化與內部控制11-6
第三節 持續顧客需求調查11-9
第四節 服務業的未來發展方向11-10
第一章 服務的基本概念/蔡柏旻
第一節 服務的定義及特色1-4
第二節 服務扮演的角色1-7
第三節 服務的品質1-11
第四節 顧客滿意1-13
第五節 服務業的行銷組合1-17
第六節 提供卓越服務的成功因素1-19
第二章 服務的環境與定位/張偉雄*、林子堯▲
第一節 服務業的發展*2-4
第二節 服務的內涵*2-6
第三節 服務的定位▲2-8
第四節 服務業的市場區隔與定位▲2-10
第三章 服務品質與管理/李虹萱
第一節 服務品質的意義3-4
第二節 服務特性與服務品質3-5
第三節 行銷組合與服務品質3-8
第四節 等待時間與服務品質3-15
第四章 服務人員的基本條件/吳柏萱
第一節 組織架構設定4-4
第二節 工作說明書內容4-12
第三節 工作條件內容4-17
第五章 服務人員的激勵與溝通/吳柏萱
第一節 完善的留才制度5-4
第二節 肯定員工的價值5-10
第三節 員工激勵與溝通5-13
第六章 服務產業環境與供需管理/詹賀凱
第一節 服務產業環境現況6-4
第二節 服務業供給6-6
第三節 服務業需求6-11
第四節 服務業供給與需求管理與開發6-17
第七章 顧客期望心理與知覺價值/李曄淳
第一節 顧客期望心理7-4
第二節 影響顧客期望心理之因素7-8
第三節 顧客服務期望管理策略7-13
第四節 顧客對服務之知覺價值7-16
第五節 服務缺口之模式及管理策略7-20
第八章 服務品質的維護與測量/吳宏哲
第一節 SERVQUAL量表的評論8-4
第二節 SERVPERF量表的評論8-8
第三節 服務品質測量概念8-9
第四節 多元構面暨階層型服務品質模式8-12
第九章 服務失誤與服務補救/汪芷榆
第一節 服務失誤9-4
第二節 顧客抱怨行為9-19
第三節 服務補救9-25
第十章 顧客關係管理模式/陳欣怡
第一節 顧客關係管理演進與定義10-5
第二節 顧客關係管理與顧客價值分析10-7
第三節 顧客關係管理架構與指標10-13
第四節 顧客關係管理與行銷策略10-19
第十一章 服務品質的增進與未來發展/駱俊賢
第一節 優質服務的方向11-4
第二節 塑造良好企業文化與內部控制11-6
第三節 持續顧客需求調查11-9
第四節 服務業的未來發展方向11-10
【關於教科書訂購說明】
☆ 單本即有折扣，將商品放入購物車就可以看見優惠價唷！五本以上團購更便宜！加入會員訂購，還可累積購物金！
★ 若有急需用書，可先LINE私訊詢問庫存呦~
☆ 出貨時間：有現貨的，2個工作日內出貨；無現貨，約3~5個工作日 出貨
【寄送方式說明】
❶ 實體門市取貨
全台麗文校園書局皆可取貨，貨到書局將會以簡訊通知。
❷ 超商取貨
提供7-11及全家超商取貨(需先付款，無貨到付款)。
❸ 一般宅配
本公司主要與黑貓宅急便配合，送達到您指定的地址。
※當您於本網站消費交易完成後，電子發票將會以電子郵件寄給您；如需紙本發票請於下訂時於備註欄位說明。
【付款方式說明】
❶ ATM轉帳、匯款
銀行│第一銀行-三民分行
代號│007
戶名│麗文文化事業股份有限公司
帳號│704-10-051861
※實體ATM每日轉帳最高限額為3萬，若訂購金額超過3萬元，請分兩天或是使用不同的銀行帳戶轉帳。
❷ 信用卡（可分期，需負擔手續費）
凡各家銀行的VISA、MASTER、Union Pay、JCB信用卡皆可使用。
❺ 超商代碼
系統會發送繳費代碼至您的電子信箱，需自行至「超商機器ex：iBon」輸入代碼，產生繳費單後前往櫃檯繳費。
❼ 免卡分期
麗文校園購與「zingala銀角零卡」「第一資融」以及「皮路後支付」合作，讓您免用信用卡就可以購物。
如有使用上的問題，可以先與揪小編聯絡唷！。
※請注意：超過7天未付款之訂單則訂單自動失效；免卡分期訂單成立起7天內未主動聯繫亦同。
【其他說明】
❶關於出貨
1.商品為不缺貨前提下，訂單完成付款後2-4個工作天將會出貨(不含例假日及國定假日)；若商品缺貨則須等待1-2週。
2.麗文校園揪來玩保留訂單接受與否權利，若因交易條件有誤或有其他情形導致我們無法接受您的訂單，將以E-mail發送取消訂單通知給您，造成不便敬請見諒。
❷關於退貨
1.非門市現場消費享有七天猶豫期，收到商品當天往後算七天內若是決定不買，則協助不要拆封，一拆封視同願意購買。
2.若真的決定不購買商品要退貨，請聯繫我們LINE線上客服，我們會盡速為您處理。
❸關於新品瑕疵與維修保固
1.全新商品享有購買七日內，新品瑕疵的換新保障；但新品瑕疵與否，是由商品代理商或原廠所判定，麗文校園揪來玩僅能依據判定的結果給予協助。若是原廠判定非新品瑕疵則無法換新，需改為維修的方式處理。
2.新品瑕疵換新的作業時間，將依各廠商的流程而定，最快2個工作天，慢的話也可能需要到15個工作天。
3.購買超過七日後，維修服務由原廠提供。如有需要維修，麗文校園揪來玩可以代為送修，但送修如需運費時（EX:原廠沒有提供免費收件服務），則需由您負擔送修的運費（運費約為100元起，因商品大小而異）。
【華碩的維修服務】
